2010年04月19日

アメリカの消費者向けサービス

最近、アメリカのコンシューマー向け商売のサービスレベルの低さが、改めて目に付きだしました。


これまで、「そういうもんだ」と諦めていたんですが、、、

この国の、「マーケティング」や「オペレーティング」関連の理論は対したもの。

企業のマネージメントも、それなりに機能してるはずだし、顧客満足度を高める方法を各企業に教授するコンサルタント集団も、かなりの数いるはず。


なのに、何故こんなにレベルが低いのか!?


今日、一日をとっても、

i) アムトラック で移動。

ii) 駅から目的地までタクシーで移動。

iii) ホテル(Ritz Carlton)にチェックイン。


と3箇所でがっかり経験。


まず、アムトラック。

当たり前のように 2時間のDelay。

そんなに本数が多いわけではないのに何故!?

みんなそういうものだと思って諦めているから、特に顧客満足度は下がらないのかもしれないが、定期運行は輸送産業のサービスの基本中の基本のはず。

こうした問題を解決する為のオペレーション理論はかなり充実しているはず。

かなり、カリカリしていました。


そして、タクシー。

タクシー乗り場が上手く設計されておらず、客待ちの長いタクシーの列と、タクシー待ちの長い客の列。

???

列に並んでいたら、30分以上は待つところ。


商売っ気のあるインド人ドライバーが、列の後方で若干高めのレート且つ相乗りを募集していたので、そちらに乗っかりました。 (ルール違反という気もちょっとしますが、一応白タクではなく正規のタクシーでした。)

私の場合、普通に払って35-38ドル程度のところを40ドル。 

他、2組は、もっと近い距離を30-40ドル支払っていたので、このドライバーはかなり良い稼ぎです。

ただ、こんなタクシードライバーに付け入る隙を与えない仕組みづくりをしなければ。

これも、オペレーションの問題です。


そして、超優良サービスで知れたRitz CarltonにCheck in。

ただ、期待値が高すぎるのか、決して最高のサービスという気はしません。


部屋に入ると、入り口にぬるい水に浸かったスパークリングワインとチョコレートコーティングされたイチゴが。

アムトラックの遅れの所為で、チェックイン時間が遅れてしまったので、氷水→ぬるい水になってしまったのか??

また、イチゴは、飾り付けがいまいちで、チョコレートの色あいも手伝って、何となく汚い感じ。

何のメッセージも無く、「前の人が置いていったのを片付けていないのか??」と思ってしまう始末。


さすがにリッツカールトンですから、そんなことは無いんでしょうけど、気分はかなり悪い。

サービスも台無しです。


また、“朝ごはん無料特典” とうたいながら、Delivery Fee $4.00 をとるところなども、けちな私としては、

??????? 

十分すぎる宿泊料をとってるんだから(超スペシャルオファーで宿泊しているので、偉そうなことは言えないけれど)、それくらい気持ちよく無料にすれば良いのに。。。

と思ってしまいます。


私のモヤモヤは、アメリカ人と日本人でサービスに対する感覚が違う為に生じるものなのか?


日本流のサービスを導入してもアメリカ人には受けないのか? 

若しくは、サービス産業の給与レベルで雇えるアメリカ人では、日本流のサービスレベルを実現することは出来ないのか?

疑問が広がります。



posted by AK at 12:06 | 🌁 | Comment(0) | TrackBack(0) | アメリカ生活 | リンク | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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